非対面営業とは、営業担当者が顧客と直接対面せずに、オンライン商談や電話、メール、チャットなどを活用して営業活動を行う手法です。デジタル技術の発展により、多くの企業が導入を進めています。 非対面営業は、移動コスト削減や商談の効率化といったメリットがある一方で、信頼関係の構築の難しさや顧客の反応の把握が難しいなどのデメリットも存在します。これらの課題を克服するために、デジタル・カスタマー・エクスペリエンス（DCX：Digital Customer Experience）の活用が不可欠です。本記事では、DCXを活用して非対面営業のデメリットを軽減するためのポイントについて解説します。非対面営業の主な手法オンライン商談Zoom、Microsoft Teams、Google Meetなどのビデオ会議ツールを活用して商談を行う。資料の共有や画面共有を活用しながら説明が可能。電話営業（インサイドセールス）見込み客に電話をかけ、ニーズをヒアリングしたり、商品・サービスの提案を行う。商談のアポイントを獲得し、オンライン商談へつなげることも多い。メール・チャット・SNS営業メールやチャットを活用し、顧客とコミュニケーションを取る。LINE、WhatsApp、Slackなどのチャットツールを利用した営業活動。LinkedInやTwitterを活用したSNS営業（ソーシャルセリング）。Webセミナー（ウェビナー）オンライン上でセミナーを開催し、顧客に情報提供を行う。見込み顧客の獲得（リードジェネレーション）にも活用される。デジタルマーケティング活用自社Webサイトやランディングページを活用し、問い合わせを獲得。コンテンツマーケティング（ブログ・動画・ホワイトペーパーなど）で興味を引きつける。CRM（顧客関係管理）ツールを活用し、顧客データを管理・分析する。非対面営業のメリットコスト削減：移動費や宿泊費が不要になり、営業コストを抑えられる。時間効率向上：移動時間が不要なため、1日に対応できる顧客数が増える。全国・海外対応可能：地域を問わず広範囲の顧客と接点を持てる。データ活用のしやすさ：CRMツールと連携し、顧客情報を一元管理・分析できる。非対面営業のデメリット信頼関係の構築が難しい：対面よりも人間関係を築くのに時間がかかることがある。プレゼンの難易度が上がる：画面共有では商品の質感や操作感を伝えづらい場合がある。顧客の反応が読みづらい：表情や雰囲気を感じ取りにくいため、話の流れを掴みにくいことがある。非対面営業が向いている業界SaaS・ITサービス金融・保険業不動産（オンライン内見など）教育（オンラインスクールなど）BtoB商材全般（特にサブスクリプション型サービス）非対面営業は、コスト削減や時間効率向上のメリットがある一方で、信頼関係の構築が難しいという課題もあります。特に、デジタルツールの活用や営業プロセスの最適化が成功のカギとなります。適切なツールを活用しながら、顧客との関係を深める工夫が求められます。非対面営業の主なデメリットとDCXによる解決策1. 信頼関係の構築が難しい課題対面営業では、直接会話しながら関係を深めることができますが、非対面営業では画面越しのやり取りが中心となり、顧客との信頼関係を築きにくくなります。DCXを活用した解決策パーソナライズされたコミュニケーションCRMを活用し、顧客の過去のやり取りや興味を把握し、それに基づいた提案を行う。顧客ごとにカスタマイズしたメールやコンテンツを提供し、関係を強化する。デジタルコンテンツの充実ウェビナーや動画コンテンツを活用し、商品・サービスの魅力をより分かりやすく伝える。事例紹介や導入後の効果を示すコンテンツを活用し、信頼感を高める。2. 顧客の反応が読み取りにくい課題対面営業では、顧客の表情や仕草から関心度や疑問点を把握できますが、非対面ではそれが難しくなります。DCXを活用した解決策AI解析ツールの活用オンライン商談中の表情分析ツールを導入し、顧客の感情をデータ化。ウェブサイトやメールの開封・クリック率を分析し、顧客の関心度を測定。リアルタイムフィードバックの活用チャットボットを活用し、商談中に即座に質問や意見を収集。インタラクティブなアンケートを活用し、商談後にフィードバックを収集。3. 商談の質感や操作感を伝えづらい課題実際に商品を手に取ったり、デモを直接見せたりできないため、顧客が製品やサービスの価値を十分に理解できないことがあります。DCXを活用した解決策VR・AR技術の活用バーチャル展示会や3Dシミュレーションを導入し、顧客が製品を体験できる環境を提供。製品のデモンストレーションをVR/AR技術で再現し、オンラインでもリアルな感覚を得られるようにする。インタラクティブなデモ動画の提供自由に操作できる製品デモサイトを用意し、顧客が実際に機能を試せる環境を整備。ライブデモを実施し、リアルタイムで質問に答えることで理解を深める。4. コミュニケーションの量と質の確保課題非対面営業では、商談の合間の雑談や、対面で自然に生まれる会話が減るため、顧客との関係が浅くなりがちです。DCXを活用した解決策デジタルチャネルの最適化メール、チャット、動画など、顧客が好むチャネルを活用して継続的に接点を持つ。定期的なフォローアップメールや情報提供を行い、顧客との関係を維持。オンラインコミュニティの活用既存顧客向けのオンラインフォーラムやSNSグループを運営し、顧客同士の交流を促進。FAQやナレッジベースを充実させ、顧客がいつでも必要な情報にアクセスできる環境を整備。まとめ非対面営業における課題を克服するためには、DCXを最大限に活用し、パーソナライズされたコミュニケーション、データ解析、最新のテクノロジーを駆使することが重要です。デジタルツールを適切に組み合わせることで、非対面でも対面に近いレベルの信頼関係を構築し、商談の成功率を高めることができます。今後の営業活動では、DCXを軸にした顧客体験の向上が、競争力の鍵となるでしょう。