チケット管理ツール（例：Backlog）は、主にタスク管理やプロジェクト進行の透明化に活用されるツールですが、社内メンバーだけでなくお客様も参加し、チケットを登録するケースも増えています。このような状況では、チケット管理ツールが単なるタスク管理ツールではなく、顧客とのやり取りの場として機能することになります。ここでは、チケット管理ツールをコミュニケーションツールとして利用するメリット・デメリットについて、社内メンバー間とお客様が参加するケースの両方を考慮しながら解説します。チケット管理ツールをコミュニケーションツールとして利用するメリットコミュニケーションの履歴が明確に残るチケット内に議論の経緯や決定事項を記録できるため、情報の一元管理が可能。メンバー交代時でも過去のやり取りを簡単に参照できる。お客様が参加する場合でも、やり取りが透明化され、後から状況を振り返るのが容易。タスクとコミュニケーションが一元化できる作業に関するやり取りがタスク単位で整理され、議論をスムーズに進められる。お客様が直接チケットを登録することで、問い合わせや要望の可視化が進み、対応漏れを防げる。社内メンバーだけでなく、お客様も含めたリアルタイムな情報共有が可能。ステータス管理ができる「未対応」「対応中」「完了」などのステータスを明示できるため、作業の進捗が一目で分かる。お客様も参加している場合、対応状況がリアルタイムで可視化されるため、不安を軽減できる。関係者が必要な情報だけを確認できる必要なメンバーだけがチケットをウォッチできるため、不要な通知を減らせる。お客様ごとに限定されたチケットの閲覧権限を設定することで、適切な情報管理が可能。ファイル添付やコメント機能の活用画像やドキュメントをチケットに添付でき、作業内容やエビデンスの共有がスムーズ。お客様がチケットに資料を添付できるため、やり取りの精度が向上する。チケット管理ツールをコミュニケーションツールとして利用するデメリットリアルタイムなやり取りには不向きSlackやTeamsのようなチャットツールと異なり、即時の会話には適していない。すぐに対応が必要な場合、レスポンスが遅れがち。形式的なやり取りになりやすいチケットの作成・更新には手間がかかるため、カジュアルなコミュニケーションには向かない。「お疲れ様」「ありがとう」といった雑談的なやり取りが減り、社内の雰囲気が硬くなる可能性。お客様が参加する場合、フォーマルな対応が求められ、やり取りが慎重になりがち。チケット管理が煩雑になりがちチケットの粒度を適切にしないと、細かすぎるタスクが大量に発生し、管理が困難。逆にチケットが大きすぎると、議論が混ざり、情報が追いにくくなる。お客様が自由にチケットを登録できる場合、不要なチケットが増えるリスクがある。運用ルールの明確化が必要チケットの作成・更新ルールを決めないと、情報が乱立し、管理が難しくなる。社内メンバーだけでなく、お客様向けにも適切な使い方をガイドする必要がある。対応の優先順位を明確にしないと、お客様からの要求が混乱を招く可能性がある。お客様の習熟度に依存するチケット管理ツールに慣れていないお客様にとっては、操作が分かりにくい可能性がある。適切な使い方を説明しないと、不要なチケットや重複する問い合わせが発生しやすい。お客様と社内メンバーの円滑な運用に向けたポイントチケットの優先順位を明確にする「緊急」「通常」「低優先度」などの優先度ラベルを設定。お客様と社内で優先順位の考え方を共有し、対応の齟齬を防ぐ。チケット作成ルールを設定するお客様向けに「チケットの書き方」ガイドを提供し、適切な情報を入力してもらう。不要なチケットの乱立を防ぐため、フォーマットを統一。緊急時の対応手段を確保するリアルタイムの連絡手段（電話・チャットツール）を併用し、緊急案件への即時対応を可能にする。チケットの対応期限を設定し、お客様の不安を軽減。リンクウィザードによる解決策リンクウィザードでは、お客様とのコミュニケーションが行えるチケットリストと、社内でそのチケットごとに独自の社内コミュニケーションスペースを提供しています。メリット:お客様とのやり取りと社内ディスカッションを分離しつつも、必要な情報を一元管理できる。チケットに紐づいた内部ディスカッションが可能なため、情報が整理され、スムーズな対応が実現。社内のみの確認事項を効率的に共有し、適切な対応方針を決定できる。お客様と直接共有する情報と、社内での議論を明確に区分し、対応の質を向上。この仕組みを活用することで、お客様と円滑なコミュニケーションを行いつつ、社内の対応フローも最適化することが可能になります。リアルタイムの連絡手段（電話・チャットツール）を併用し、緊急案件への即時対応を可能にする。チケットの対応期限を設定し、お客様の不安を軽減。定期的な振り返りと改善定期的にお客様のフィードバックを収集し、チケット運用を改善。社内メンバーの負担を軽減するため、チケット対応の最適化を継続的に実施。結論チケット管理ツールは、顧客とのやり取りを透明化し、進捗を可視化できる強力なツールです。しかし、リアルタイムの対応には向かず、運用ルールを明確にしないと混乱が生じる可能性があります。そのため、タスクの整理・進捗管理にはチケット管理ツールリアルタイムな相談やカジュアルなやり取りにはチャットツール といった適材適所での使い分けが重要です。お客様を巻き込んだ運用をする場合は、適切なルール設定とサポート体制の整備が成功のカギとなります。