カスタマーサクセス（CS）とデジタル顧客体験（DCX）は、顧客の満足度と成功を向上させるために密接に関連しています。カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるように支援し、長期的な関係を築くことを目指します。一方、DCXは、デジタルチャネルを通じた顧客との接点における体験を向上させることに焦点を当てています。カスタマーサクセスとは？カスタマーサクセス（CS）とは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、成功を収められるように支援する活動です。顧客が製品を適切に活用できなければ、契約更新やリピート購入にはつながりません。そのため、企業は顧客の成功＝自社の成長と捉え、積極的にサポートを行うことが重要です。カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いカスタマーサクセスカスタマーサポート目的顧客が成功するための支援問題やトラブルの対応アプローチプロアクティブ（能動的リアクティブ（受動的）主な活動顧客の利用状況を分析し、最適なアドバイスを提供問い合わせやクレーム対応関係性長期的な関係構築短期的な課題解決カスタマーサクセスの主な施策オンボーディング支援：新規顧客に対して、製品の使い方をガイドし、スムーズに導入できるようにする。ヘルススコア管理：顧客の利用状況をスコアリングし、リスクのある顧客には積極的にフォローを行う。定期的なフォローアップ：Eメールやオンラインミーティングを活用し、顧客が困っていないか確認する。アップセル・クロスセルの提案：顧客の成功に応じて、追加機能や関連サービスを提案する。以下のポイントで、カスタマーサクセスにおけるDCXの重要性を解説します。1. 迅速で効率的なサポートの提供カスタマーサクセスの中心的な要素は、顧客が製品やサービスを効果的に利用できるよう支援することです。デジタル顧客体験（DCX）は、顧客がオンラインサポート、FAQ、チュートリアル、コミュニティフォーラムなど、すぐにアクセスできるリソースを提供することで、顧客が問題を解決する速度を大幅に向上させます。例: 自動応答やチャットボットを活用して、24時間対応のサポートを提供し、顧客が質問や問題を迅速に解決できるようにする。2. パーソナライズされた体験の強化DCXは、顧客データを活用して個別のニーズに合わせたパーソナライズされた体験を提供するため、カスタマーサクセスにとって非常に重要です。デジタルプラットフォームでは、顧客の行動履歴や使用状況に基づいてパーソナライズされたアドバイスやサポートを提供できます。例: 顧客が製品を使用しているデータを収集し、その使用パターンに基づいて次のステップや最適な活用方法をアドバイスする。3. 顧客のエンゲージメントの向上DCXを活用することで、顧客との継続的なエンゲージメントを促進できます。定期的なコミュニケーションや更新、リマインダーなどをデジタルチャネルを通じて行うことで、顧客が製品やサービスに対する関心を保ち、利用を促進できます。例: メールやアプリ通知を使って、新機能やアップデート、製品活用のヒントを提供することで、顧客がより良く製品を活用できるようにする。4. 顧客満足度のリアルタイム把握DCXは、顧客の行動やフィードバックをリアルタイムで収集する手段を提供します。これにより、カスタマーサクセスチームは、顧客の満足度や問題点を即座に把握し、必要な対応を迅速に取ることができます。リアルタイムなデータに基づいた対応は、顧客の期待に応えるために不可欠です。例: 顧客がアプリ内で問題を報告した場合、その情報を即座にカスタマーサクセスチームが受け取り、迅速に解決策を提供する。5. 顧客の成功を測定する指標の改善DCXを活用して収集されるデータは、カスタマーサクセスにとっての成功指標にもなります。例えば、顧客がどの機能をどれだけ活用しているか、オンラインでのサポートの利用状況、製品に対するフィードバックなどのデータをもとに、カスタマーサクセスの戦略を見直すことができます。例: 顧客が特定の機能を頻繁に使っている場合、その機能に対するサポートを強化したり、教育コンテンツを提供する。まとめカスタマーサクセスにおけるDCXの役割は、顧客がデジタルチャネルを通じてより良い体験を得られるようにサポートすることです。デジタルプラットフォームを活用して、顧客に迅速でパーソナライズされた対応を提供し、継続的なエンゲージメントを促進することで、顧客満足度を高め、最終的には顧客の成功に繋げることができます。カスタマーサクセスは、DCXによって顧客のニーズに対する理解を深め、より効果的なサポートと価値を提供できるようになります。